In questa guida spieghiamo come scrivere una lettera di scuse per ritardo nella consegna e proponiamo un fac simile di lettera di scuse per ritardo nella consegna da utilizzare come esempio.
Il modello editabile può essere scaricato sul proprio computer e compilato inserendo le informazioni mancanti nel modo spiegato all’interno della guida.
Indice
Come Scrivere una Lettera di Scuse per Ritardo nella Consegna
Hai da poco ricevuto una lamentela da parte di un cliente del tuo ecommerce, insoddisfatto per via dei ritardi nella consegna? Se la risposta è affermativa, è bene che tu sappia da subito che una situazione di questo tipo non è assolutamente irrecuperabile: capendo come scrivere una lettera di scuse per il ritardo nella consegna infatti, potrai facilmente esprimere le tue scuse al cliente in questione, portando quelle che sono le migliori giustificazioni del caso e dimostrandogli il tuo interessamento.
Molto spesso infatti, gli errori nella consegna degli ordini non sono causati dai venditori, quanto piuttosto dalle ditte di corrieri eccessivamente oberate di lavoro e, per questo motivo, poco attente durante le diverse fasi della gestione ordini.
Come facile immaginare, l’enorme mole di merce movimentata ogni giorno per soddisfare le richieste dei clienti online e non solo causa non pochi problemi alle aziende di logistica.
È quindi assolutamente comprensibile che un pacco ordinato presso il tuo esercizio commerciale non arrivi nei tempi previsti. Scrivere una buona lettera di scuse è quindi il modo migliore per non farti perdere clienti: se hai dubbi su quali parole usare nella missiva e non hai bene idea della struttura da seguire, non preoccuparti: in questa guida ti aiuteremo a compilarne una passo passo!
Comunicare ad un cliente nuovo o affezionato il ritardo nella consegna dei prodotti che ha acquistato non è mai un’operazione semplice. Talvolta infatti, il rischio è di ricevere in risposta solo ulteriori lamentele, le quali nel peggiore dei casi portano ad una cessazione dei rapporti commerciali. Per evitare che ciò accada è quindi indispensabile far capire al cliente esattamente cosa sia successo, chi sia il responsabile del ritardo e, qualora fosse necessario, ammettere i tuoi errori.
Per avere un’idea più chiara della struttura di una lettera di scuse, ti consigliamo di consultare lo schema riportato di seguito, il quale espone tutte le informazioni essenziali da inserire nel testo nel giusto ordine di apparizione
-Nome, cognome e indirizzo destinatario, utile affinché la lettera venga letta dalla persona giusta
-Oggetto del messaggio, che serve ad indicare in modo schematico la tematica affrontata nella lettera
-Introduzione, nella quale ti rivolgi al cliente e gli spieghi perché gli stai scrivendo
-Corpo centrale della lettera, all’interno della quale dovrai spiegare dettagliatamente tutti i problemi intercorsi, comunicando eventualmente nomi e recapiti di terzi coinvolti nella consegna, ma potrai anche limitarti ad inserire solamente l’indicazione di ritardo nella consegna
-Comunicazione della nuova data di consegna
-Scuse e messa a disposizione per chiarimenti
-Saluti.
Come puoi notare, l’ordine della comunicazione serve per mettere il cliente al corrente di quanto avvenuto, ma anche per dimostrargli che nonostante i disguidi, hai provveduto a riprogrammare la consegna e, nel caso sia necessario, a contattare tu stesso la ditta dei trasporti coinvolta.
In generale comunque, può capitare che tu stesso non abbia idea del motivo che ha portato ad un ritardo nella consegna delle merci. Nel caso le cose stessero così quindi, il consiglio è quello di non inventare nulla, ma anzi di dimostrarti onesto e disponibile a tenere aggiornato il cliente circa eventuali nuovi sviluppi.
Quello che devi comunicare in questa lettera infatti è un atteggiamento professionale, risoluto e orientato quanto più possibile a risolvere il problema in tempi brevi. Mentre scrivi, cerca di entrare nella mente del destinatario: immagina come si possa sentire, quali siano le cose che vorrebbe sentirsi dire per essere rassicurato e quali informazioni non possono assolutamente mancare.
Così facendo, ti renderai ben presto conto che è assolutamente poco produttivo riempire la lettera di scuse per ritardo nella consegna di informazioni superflue e di ripetizioni: alla lunga, un attegiamento di quel tipo potrebbe stufare il cliente, il quale se particolarmente adirato potrebbe addirittura decidere di eliminare l’ordine.
Se non vuoi che ciò accada quindi, ricorda di non barare e soprattutto di usare un linguaggio adeguato. Quando ti rivolgi al destinatario, utilizza sempre formule sufficientemente formali come la terza persona singolare (il “Lei” al posto del “Tu”) e cerca per quanto possibile di essere risoluto e rassicurante.
Un buon modo per mantenere elevato il livello di fiducia del cliente consiste per esempio nel mettere a sua disposizione un canale di comunicazione privilegiato, che gli consenta di ricevere risposte veloci ed esaustive senza dover attendere troppo tempo.
Inoltre, nel caso in cui dovessi accorgerti che il pacco in oggetto sia andato perduto, ricorda sempre che sei disponibile ad erogare un rimborso, o perlomeno indirizza il cliente alle pratiche necessarie per ottenerlo attraverso le politiche del corriere stesso.
Ricorda di suddividere per bene la lettera nelle tre parti indicate, e di non dimenticare mai di chiedere scusa a conclusione del messaggio.
Se ti rendi conto che il disservizio è particolarmente grave, ricorda che potrai allegare alla lettera eventuali codici o buoni esclusivi per il cliente insoddisfatto, magari utilizzabili nel corso di un ordine successivo. Non esagerare con il marketing però, in quanto un cliente già parzialmente deluso potrebbe non voler sentire parlare di ulteriori offerte.
Infine, ricorda che una lettera di scuse per ritardo nella consegna non deve necessariamente concludersi in una sola comunicazione, ma anzi, potrà essere composta da due distinti messaggi: il primo, per comunicare al cliente quanto avvenuto; il secondo, da spedire dopo aver ricevuto la sua risposta, per ringraziarlo nuovamente della pazienza dimostrata nei confronti del problema.
Anche nel caso in cui dovessi accorgerti che le risposte inviate dal cliente fossero particolarmente colorite, se non vorrai perdere un futuro rapporto ti consigliamo di mantenere sempre un tono pacato ed un linguaggio formale nelle risposte, così da dimostrare professionalità e capacità di gestire i problemi in modo equilibrato. Perchè in fondo in fondo chi si occupa di commercio lo sa: il cliente ha sempre ragione.
Infine, dopo aver spedito la lettera, cerca di risolvere il problema entro un tempo massimo di 24-48 ore, comunicando al cliente eventuali cambiamenti circa orari e indirizzi di destinazione. Così facendo siamo certi che anche i clienti più esigenti non potranno che dimostrarsi più che comprensivi.
Esempio di Lettera di Scuse per Ritardo Consegna
Modello 1 – Generico
Oggetto: scuse per il ritardo nella consegna dell’ordine n. _______
Gentile [Nome Cliente],
con la presente desideriamo porgere le nostre più sincere scuse per il ritardo nella consegna del Suo ordine n. _______ previsto per il __________ e recapitato in data ___________. Il disguido è dovuto a un imprevisto nella filiera di spedizione che stiamo già risolvendo con i nostri partner logistici.
Consapevoli del disagio arrecato, Le riconosciamo un buono sconto del ___ % sul prossimo acquisto, valido fino al __________. Rimaniamo a Sua disposizione per ogni ulteriore chiarimento.
La ringraziamo per la comprensione e Le assicuriamo il massimo impegno affinché simili episodi non si ripetano.
Cordiali saluti
[Firma]
[Ruolo] – [Azienda]
Modello 2 – Fornitore industriale (ritardo consegna materiali)
Oggetto: consegna lotto n. _______ – nostre scuse e nuovo cronoprogramma
Spett.le [Ragione Sociale Cliente],
siamo spiacenti di comunicare che il lotto di componenti elettrici n. _______ subirà un ritardo di 5 giorni lavorativi rispetto alla data concordata del //____, a causa di un fermo impianto inatteso nel reparto galvanico.
Il nuovo calendario di consegna prevede la spedizione il ___________ con arrivo stimato entro il __________ tramite servizio espresso dedicato. Abbiamo inoltre predisposto un invio parziale di emergenza (30 % del fabbisogno) entro 48 ore per ridurre al minimo l’impatto sulla Vostra produzione.
Comprendiamo le possibili ripercussioni sul Vostro planning e siamo disponibili a un confronto tecnico per identificare ulteriori misure di mitigazione.
Distintamente
[Firma]
Direttore Produzione – [Azienda]
Modello 3 – E-commerce moda (problema di magazzino)
Oggetto: ritardo spedizione ordine n. _______ – buono omaggio
Ciao [Nome],
abbiamo riscontrato un errore di inventario che ha rallentato l’evasione del tuo ordine n. _______ (articolo: [descrizione]). Stiamo già sollecitando il magazzino centrale e la nuova data di consegna è fissata per il //____.
Per farti perdonare, troverai nel pacco un coupon da 15 € spendibile sul nostro store entro 6 mesi. Grazie per la pazienza e per aver scelto [Brand].
Un saluto
[Nome Referente]
Customer Care Team
Modello 4 – Ente pubblico (ritardo rilascio documenti)
Oggetto: avviso di ritardo nella consegna del certificato n. _______
Gentile Sig./Sig.ra [Cognome],
La informiamo che la consegna del certificato richiesto in data ___________ subirà un posticipo di sette giorni per motivi tecnici legati all’aggiornamento del sistema informatico.
Ci scusiamo per l’inconveniente e garantiamo che il documento sarà disponibile per il ritiro entro il ___________. Qualora necessitasse di un’attestazione provvisoria potrà richiederla senza costi allo sportello o via e-mail.
Grazie per la comprensione.
Cordiali saluti
[Nome Funzionario]
Ufficio Anagrafe – Comune di ___________
Modello 5 – Ritardo consegna progetto digitale (agenzia web)
Oggetto: slittamento consegna mock-up sito “________”
Gentile [Nome Cliente],
dobbiamo informarLa che il rilascio dei mock-up grafici del Suo sito, previsto inizialmente per il ___________, è posticipato di una settimana a causa di un imprevisto assorbimento di risorse su un’emergenza di sicurezza informatica.
I nuovi elaborati Le saranno inviati entro il __________. Per compensare il ritardo, offriamo gratuitamente l’ottimizzazione SEO on-page delle prime tre pagine del progetto.
Rimaniamo a disposizione per un call di aggiornamento.
Con stima
[Firma]
Project Manager – [Agenzia Web]
Fac Simile Lettera di Scuse per Ritardo Consegna
In questa sezione è possibile trovare un modello di lettera di scuse per ritardo nella consegna editabile e compilabile da scaricare e stampare. Il fac simile lettera di scuse per ritardo nella consegna presente è messo a disposizione in formato DOC, questo significa che il modulo può essere aperto e modificato utilizzando Word, per compilare la lettera inserendo i dati mancanti come spiegato in precedenza.
Trattandosi di un fac simile editabile, la lettera di scuse per ritardo nella consegna può poi essere convertita in PDF, se necessario.
