In questa guida spieghiamo come scrivere una lettera di scuse cliente insoddisfatto e proponiamo un fac simile di lettera di scuse cliente insoddisfatto da utilizzare come esempio.
Il modello editabile può essere scaricato sul proprio computer e compilato inserendo le informazioni mancanti nel modo spiegato all’interno della guida.
Indice
Come Scrivere una Lettera di Scuse a Cliente Insoddisfatto
Scrivere una lettera di scuse a un cliente insoddisfatto può essere la strategia vincente che ti permette di salvare il rapporto con il tuo cliente e assicurarti nuovi affari in futuro. Purtroppo infatti, durante il corso di una fornitura di materiali o servizi o alla fine dei lavori svolti, può capitare che il cliente non sia sufficientemente soddisfatto. Quando le cose vanno per il meglio e i rapporti sono buoni, solitamente la questione si risolve spontaneamente, e le parti finiscono per accordarsi in modo informale su come porre rimedio alla delusione del cliente. In altri casi più formali tuttavia, l’unico modo a tua disposizione per tentare di non creare fratture insanabili consiste nel fare un passo indietro e chiedere scusa al cliente. Se questa seconda situazione è più simile alla tua, allora non aspettare ulteriormente, e scopri insieme a noi come scrivere una lettera di scuse corretta e completa di tutte le formule necessarie.
Chi ha scelto di aprire e gestire un’attività commerciale o un’impresa lo sa: il cliente, per quanto antipatico, esigente, scorbutico, ha sempre ragione. Se sei tu a fornire servizi o prodotti agli altri infatti, sai che a meno che il tuo cliente non incominci a insultarti o a mancarti di rispetto, fino ad affare concluso sarà lui a dettare le regole.
Detto questo, non sempre è possibile scendere a compromessi con richieste o comportamenti assurdi, quindi nel caso in cui avessi riscontrato atteggiamenti non degni di scuse, lascia perdere e passa avanti. Se invece il tuo cliente si lamenta in modo educato durante la fornitura di un servizio o dopo aver ricevuto un bene da te prodotto, potrai scegliere di scusarti con lui tramite lettera. Essa si rivela utile in modo particolare se
-Hai spedito un prodotto ma non è arrivato nei tempi previsti
-Hai inviato un prodotto non corrispondente alla richiesta del cliente
-Il servizio da te offerto è stato eseguito con negligenza da collaboratori o altri soggetti terzi da te dipendenti
-Se il cliente ti ha presentato un reclamo formale per qualunque motivo
Insomma, non esiste una situazione uguale per tutti, ma sarai tu a dover valutare se il cliente debba o meno ricevere delle scuse. Se la risposta finale è sì quindi, potrai procedere con la redazione del messaggio. Trovi tutte le indicazioni utili per non sbagliare nei paragrafi seguenti.
Il primo consiglio che abbiamo scelto di darti riguarda la tipologia di linguaggio da impiegare. Per risultare più credibile ed affidabile infatti, ti consigliamo di usare una formula personalizzata per ciascun cliente, senza ricorrere a messaggi preimpostati. Ricorda quindi di rivolgerti al tuo destinatario in modo cortese, senza però sembrare completamente sottomesso. Mantenere un profilo deciso e risoluto farà sì che la tua azienda o tu come professionista possiate risultare autorevoli e degni di gestire futuri incarichi. Non dimenticare infatti che l’obiettivo della lettera di scuse è uno solo: non perdere il cliente.
Detto questo, ricorri a un tono sufficientemente formale, senza mai mostrare rabbia o risentimento per la lamentela del cliente. Prediligi il “Lei” come persona e non lasciarti andare ad accuse o insulti. Se non sei convinto di voler chiedere scusa, piuttosto lascia stare. Prima di scrivere infine, fai sempre un bel respiro e rilassati.
Per prima cosa, ricorda di includere nella lettera tutti i dati corretti del tuo destinatario. Inizia a scrivere partendo dalla zona in alto a destra del foglio, in cui dovrai indicare nome, cognome e indirizzo del cliente preceduti da Alla c.a. di ovvero alla cortese attenzione di.
Fatto ciò, passa alla parte sinistra del foglio e inserisci un oggetto, indicando una dicitura generica come Comunicazione relativa all’ordine oppure Risposta al reclamo relativo all’ordine. In questo modo, il tuo destinatario saprà che la lettera riguarda proprio quell’evento specifico, e riuscirà a reperire le informazioni necessarie anche a distanza di tempo.
Fatto ciò, passa alla scrittura del messaggio vero e proprio, iniziando la lettera con la dicitura Gentile o Gentilissimo Sig. cambiando la desinenza in base al numero e al genere dei destinatari.
Ora che hai creato una perfetta introduzione della lettera, è venuto il momento di passare alle scuse vere e proprie. Se parli a nome di un’impresa, utilizza il Noi come soggetto, iniziando le scuse con frasi come Ci scusiamo per aver fornito un servizio errato. Il consiglio è di analizzare nel dettaglio ciò che è accaduto, soprattutto se il disguido tra te e il cliente è avvenuto a voce o tramite uno scambio di messaggi.
Come prima cosa quindi, fai vedere che ricordi quando e come sia accaduto ciò di cui si è lamentato il cliente, passando poi in un secondo momento a riconoscere di aver sbagliato e di avergli arrecato dei danni.
Fai più volte leva sul fatto che la tua azienda lavora da anni nel tuo settore e che simili situazioni sono completamente sotto la tua responsabilità, cercando di sottolineare che tu e i tuoi collaboratori (qualora ce ne siano) siete rammaricati per quanto avvenuto.
Fai apparire le tue scuse sincere, senza fare troppi giri di parole e andando dritto ad elencare eventuali modi per riparare alla situazione. Assicura che quanto successo è un caso unico e che non capiterà mai più.
Infine, dopo aver elencato cosa sia successo, dove tu abbia sbagliato e dopo aver rassicurato il cliente, dovrai necessariamente offrire qualcosa in cambio, così da guadagnare nuovamente la sua fiducia.
Uno dei modi migliori per farlo consiste nell’offrire al cliente la possibilità di usufruire di promozioni o sconti personalizzati su ordini futuri, ma naturalmente anche nell’assicurargli una tempestiva sostituzione del prodotto o un rimborso. Scegli tu la modalità più adeguata su come far ricredere il tuo cliente, ma ricorda che dopo che avrai proceduto in un modo dovrai fare così anche in futuro.
Una volta terminate le offerte per rimediare al problema, passa a dei saluti formali come Cordiali saluti o cordialmente. Infine, firma la lettera o falla firmare dal responsabile aziendale, così da assumere una maggiore autorevolezza agli occhi del cliente.
Fatto ciò, spedisci il messaggio per lettera raccomandata o utilizzando un indirizzo di posta elettronica certificata, oppure la tua mail di lavoro.
Fac Simile Lettera di Scuse a Cliente Insoddisfatto
In questa sezione è possibile trovare un modello di lettera di scuse cliente insoddisfatto editabile e compilabile da scaricare e stampare. Il fac simile lettera di scuse cliente insoddisfatto presente è messo a disposizione in formato DOC, questo significa che il modulo può essere aperto e modificato utilizzando Word, per compilare la lettera inserendo i dati mancanti come spiegato in precedenza.
Trattandosi di un fac simile editabile, la lettera di scuse cliente insoddisfatto può poi essere convertita in PDF, se necessario.
