In questa guida spieghiamo come scrivere una lettera di risposta a reclamo e proponiamo un fac simile di lettera di risposta a reclamo da utilizzare come esempio.
Il modello editabile può essere scaricato sul proprio computer e compilato inserendo le informazioni mancanti nel modo spiegato all’interno della guida.
Indice
Come Scrivere una Lettera di Risposta a Reclamo
Le lettere di risposta ai reclami devono essere rispettose e ragionate, senza cadere per questo nel servilismo. È innanzi tutto necessario accertarsi che si tratti di un reclamo giustificato; successivamente si provvederà al modo di soddisfare il cliente, ricordando che in tali situazioni una ditta seria si comporta sempre in questo modo e che questo atteggiamento, oltre a non pregiudicare la buona immagine dell’azienda, costituirà anche un notevole risparmio di tempo e di denaro. Chi redige questo tipo di lettera non dovrà dimenticare quattro punti fondamentali.
Nei limiti del possibile, va adottato il principio in base al quale “il cliente ha sempre ragione”. Anche dovendo negare la legittimità del reclamo, è buona norma esprimere subito il proprio dispiacere per gli inconvenienti sorti; infatti pur nella certezza che si tratta di un reclamo non giustificato, non è opportuno “aggredire” subito il cliente, dandogli, indirettamente, dell’incompetente o del mentitore.
Nel caso in cui vi sia stato un equivoco, un malinteso, un errore di valutazione ecc., è preferibile ammetterlo subito, senza cercare giustificazioni.
Risulta essere opportuno spiegare con chiarezza ciò che si ha intenzione di fare per ovviare all’inconveniente e proporre soluzioni ragionevoli, accettabili, conformi agli usi commerciali. Solitamente si procede al ritiro della merce deteriorata, sostituendola con altra in buone condizioni, oppure si propone uno sconto speciale sul prezzo. Quest’ultima alternativa è piuttosto frequente soprattutto nel commercio con l’estero, poiché comporta un notevole risparmio sulle spese di trasporto e sui tempi.
Infine, è sempre bene ribadire, in conclusione, il proprio dispiacere per l’accaduto, dichiarando di confidare nel fatto che il danno non sia troppo grave e assicurando che si prenderanno le misure necessarie affinché l’inconveniente non abbia a ripetersi in futuro.
Se si risponde a un reclamo con cortesia, tatto e disponibilità difficilmente il cliente ci abbandonerà per rivolgersi alla concorrenza.
Esempio Lettera di Risposta a Reclamo
Risposta con piena assunzione di responsabilità
Oggetto: Riscontro al Suo reclamo n. [protocollo] del [data]
Gentile [Titolo + Cognome],
La ringraziamo per averci segnalato il disservizio. Dopo un’accurata verifica interna, confermiamo che l’inconveniente da Lei descritto è dipeso da un nostro errore operativo.
Ci scusiamo sinceramente per l’accaduto e Le confermiamo di aver già avviato le seguenti azioni correttive:
– [Azione 1] (implementata il [dd/mm/aaaa])
– [Azione 2] (in corso, termine previsto il [dd/mm/aaaa])
In segno di concreta attenzione, Le riconosciamo un rimborso di € [importo] che verrà accreditato entro 5 giorni lavorativi sul metodo di pagamento originario.
Restiamo a disposizione per qualsiasi ulteriore chiarimento e Le porgiamo cordiali saluti.
[Firma digitale o manoscritta]
[Nome e Cognome] – [Ruolo]
[Telefono diretto] | [e-mail]
Risposta con scuse e proposta di soluzione alternativa
Oggetto: Reclamo n. [protocollo] – Proposta di soluzione
Gentile [Titolo + Cognome],
comprendiamo il Suo disappunto per quanto segnalato. Pur non potendo annullare l’inconveniente, desideriamo offrirLe due alternative risarcitorie tra cui scegliere:
1. Buono acquisto digitale di € [importo] utilizzabile entro 12 mesi;
2. Sostituzione gratuita del prodotto con modello equivalente o superiore (codice [codice]).
La preghiamo di indicarci la Sua preferenza rispondendo a questa mail entro 7 giorni. Nel frattempo abbiamo già rafforzato le procedure di controllo qualità per prevenire episodi analoghi.
RingraziandoLa per la comprensione, porgiamo distinti saluti.
[Firma]
Risposta di parziale accoglimento (errore condiviso)
Oggetto: Esito istruttoria reclamo [protocollo]
Gentile [Titolo + Cognome],
l’analisi congiunta svolta con il nostro reparto tecnico ha evidenziato che il malfunzionamento deriva da due fattori:
– una configurazione non conforme alle specifiche indicate nel manuale (punto [X])
– una difettosità non rilevata in fase di collaudo.
Riconosciamo quindi la nostra responsabilità limitatamente al secondo aspetto e Le proponiamo:
– riparazione gratuita e estensione di garanzia di 12 mesi sui componenti sostituiti;
– partecipazione alle spese di trasporto per il 50 %.
Rimaniamo in attesa di riscontro per organizzare il ritiro del prodotto.
Cordiali saluti.
[Firma]
Risposta di rigetto motivato del reclamo
Oggetto: Reclamo [protocollo] – Esito negativo
Gentile [Titolo + Cognome],
abbiamo esaminato attentamente la Sua richiesta e la documentazione allegata. Dalle verifiche risulta che:
– il prodotto è stato utilizzato in condizioni (temperatura / umidità) non previste dalle specifiche di garanzia;
– i danni riportati sono compatibili con un urto meccanico esterno.
Alla luce di tali elementi, pur comprendendo il disagio, non possiamo accogliere il Suo reclamo. Restano comunque attivi i canali di Assistenza Clienti per eventuali interventi a pagamento.
RingraziandoLa per il tempo dedicato, porgiamo distinti saluti.
[Firma]
Risposta che richiede ulteriori informazioni
Oggetto: Reclamo [protocollo] – Richiesta documentazione integrativa
Gentile [Titolo + Cognome],
per completare l’istruttoria abbiamo bisogno dei seguenti elementi:
– copia della prova d’acquisto (scontrino o fattura);
– foto / video del difetto riscontrato;
– indicazione della versione firmware (se applicabile).
Le chiediamo di inviare il materiale entro 10 giorni a [e-mail] o via chat nell’area riservata. Nel frattempo il Suo reclamo resta “in sospeso” senza perdere priorità.
Restiamo a disposizione e Le auguriamo buona giornata.
[Firma]
Fac Simile Lettera di Risposta a Reclamo
In questa sezione è possibile trovare un modello di lettera di risposta a reclamo editabile e compilabile da scaricare e stampare. Il fac simile lettera di risposta a reclamo presente è messo a disposizione in formato DOC, questo significa che il modulo può essere aperto e modificato utilizzando Word, per compilare la lettera inserendo i dati mancanti come spiegato in precedenza.
Trattandosi di un fac simile editabile, la lettera di risposta a reclamo può poi essere convertita in PDF, se necessario.
